Негативные отзывы повышают продажи

Российские исследователи разработали математическую модель, объясняющую, почему продавцам невыгодно удалять негативные отзывы о своих товарах. Это связано с тем, что среди покупателей присутствует не только те, кто верят всем комментариям, но и те, кто мыслит рационально и для которых негативный отзыв, наоборот, становится показателем качества. Результаты работы опубликованы в American Economic Journal: Microeconomics.

Из эмпирических исследований известно, что потребители с большей вероятностью покупают продукт со средней оценкой чуть ниже высшего балла, чем с наивысшим рейтингом. Ответ на вопрос, как плохие отзывы влияют на продажи, ученые искали с помощью теории игр. Она помогает выбрать лучшие стратегии в зависимости от понимания того, как действуют другие участники, их мотивов и возможностей. Доцент факультета экономических наук НИУ ВШЭ Алексей Смирнов и профессор Университета Копенгагена Егор Старков в своем новом исследовании рассмотрели ситуацию, когда продавец является единственным, кто знает истинное качество товара и может избирательно публиковать отзывы о своем продукте, а среди покупателей есть «наивные» и «рациональные». «Рациональные» используют все возможные данные, чтобы определить качество товара, в то время как «наивные» просто верят тому, что написано в отзывах.

«Если на рынке были бы только “наивные” потребители, то все продавцы оставляли бы только идеальные отзывы — ведь “наивные” верят тому, что видят, и нет никакого смысла разуверять их в качестве товара», — поясняет Смирнов.

Однако в реальности на рынке присутствуют и «наивные», и «рациональные» потребители. Хорошие отзывы хороши для всех. Плохие — плохи для «наивных» потребителей, а вот для «рациональных» свидетельствуют о том, что перед ними скорее качественный продукт. Потому что каждый плохой отзыв бьет по продажам «наивным» потребителям, и пойти на его обнародование может лишь продавец качественного товара, который уверен, что в будущем его товар все равно будет иметь высокие оценки, и компенсирует его потери от оттока «наивных» покупателей. Такая логика приводит к тому, что плохие новости про отрицательные отзывы меняют свой знак и становятся позитивными обещаниями о росте продаж благодаря привлечению «рациональных» покупателей.

Понравился материал? Добавьте Indicator.Ru в «Мои источники» Яндекс.Новостей и читайте нас чаще.

Пресс-релизы о научных исследованиях, информацию о последних вышедших научных статьях и анонсы конференций, а также данные о выигранных грантах и премиях присылайте на адрес science@indicator.ru.